مهارات التعامل مع المستفيدين - دبي 21 سبتمبر 2025
: 39مقدمة:
في ظل تنامي دور المؤسسات الخدمية وتنوع شرائح المستفيدين، أصبح امتلاك مهارات التعامل مع المستفيدين ضرورة أساسية لضمان جودة الخدمات وتعزيز رضا العملاء. فالتواصل الفعّال، وحسن الاستماع، وفهم احتياجات المستفيدين، جميعها تشكل ركائز أساسية لبناء صورة إيجابية عن المؤسسة وتحقيق أهدافها بكفاءة. ومن هنا تأتي أهمية هذه الدورة التدريبية التي تهدف إلى تمكين المشاركين من اكتساب مهارات عملية وأدوات حديثة في فن التعامل مع المستفيدين بمهنية وفاعلية.
اهداف الدورة:
- التعرف على مفهوم المستفيدين وأنماطهم المختلفة.
- تنمية مهارات التواصل الفعّال مع المستفيدين.
- إكساب المشاركين مهارات الإنصات وفهم احتياجات المستفيد.
- التعامل مع المواقف الصعبة والمستفيدين ذوي الطباع المختلفة.
- رفع مستوى جودة الخدمة وتحقيق رضا المستفيدين.
- بناء علاقات إيجابية ومستدامة مع المستفيدين.
المحاور العلمية:
المحور الأول: التميز في خدمة المستفيدين
- مفهوم التميز في خدمة المستفيدين.
- المتطلبات الخمسة للخدمة المتميزة.
- أسس التميز في خدمة المستفيدين.
- تحقيق التميز في العلاقة مع المستفيد.
- كيفية توفير الخدمة المتميزة للمستفيدين.
- معايير التميز في خدمة المستفيدين.
المحور الثاني: العناصر التي يتوقف عليها نجاح خدمة المستفيدين
- عناصر خدمة المستفيدين.
- على من تقع مسئولية خدمة المستفيدين.
- كيف نحول شعار الخدمة مسؤولية للجميع.
- محددات الخدمة الجيدة للمستفيدين.
- نتائج الخدمة للمستفيدين.
المحور الثالث : السمات الواجب توفرها في مقدم الخدمة الناجح
- مفهوم مقدم الخدمة.
- أهمية مقدم الخدمة.
- المواصفات النموذجية لمقدم الخدمة.
- مهارات يجب التمتع بها مقدم الخدمة.
المحور الرابع: إدارة علاقات وتوقعات المستفيدين ركيزة الانطلاق إلى عالم التميز
- مفهوم إدارة علاقات المستفيدين.
- أهمية وأهداف استراتيجية ادارة علاقات المستفيدين.
- التوقعات المعيار الأساسي لقياس جودة الخدمة.
