يهدف البرنامج إلى تمكين المشاركين من:

• التعرف على منهجية التفكير التصميمي ومراحل تطبيقها في بيئة العمل.
• فهم مفهوم تجربة العميل وأثرها في تحقيق التميز المؤسسي.
• تحليل احتياجات العملاء واستخلاص الرؤى التي تسهم في تطوير الخدمات.
• تصميم وتحسين رحلة العميل باستخدام أدوات التفكير التصميمي.
• ابتكار حلول وخدمات تتمحور حول العميل.
• بناء نماذج أولية واختبارها وتطويرها اعتمادًا على التغذية الراجعة.
• تطبيق مؤشرات قياس تجربة العميل لضمان التحسين المستمر.

اليوم الأول: مدخل إلى التفكير التصميمي وتجربة العميل

• مفهوم التفكير التصميمي وأهميته في تطوير الخدمات.
• التحول من تقديم الخدمة إلى تصميم تجربة العميل.
• الفرق بين خدمة العميل وتجربة العميل.
• مراحل التفكير التصميمي وأفضل الممارسات العالمية.
• دور الابتكار في تعزيز تجربة العميل وتحقيق الميزة التنافسية.

 اليوم الثاني: التعاطف وفهم العميل

• مرحلة التعاطف (Empathize) وأهميتها.
• أدوات جمع وتحليل احتياجات العملاء.
• بناء شخصية العميل (Customer Persona).
• خريطة التعاطف (Empathy Map).
• تحليل نقاط الألم والفرص.
• تصميم ورسم رحلة العميل (Customer Journey Map).

 اليوم الثالث: تحديد المشكلة وتوليد الأفكار

• تحديد المشكلة من منظور العميل (Define).
• صياغة التحديات باستخدام أسلوب (How Might We).
• تقنيات العصف الذهني والابتكار.
• استخدام أدوات التفكير الإبداعي في تطوير الخدمات.
• تقييم وترتيب الحلول واختيار الأنسب.
• تصميم القيمة المضافة للعميل (Value Proposition).

 اليوم الرابع: النماذج الأولية والاختبار

• بناء النماذج الأولية (Prototype).
• تصميم مخطط الخدمة (Service Blueprint).
• اختبار الحلول مع العملاء.
• جمع وتحليل التغذية الراجعة.
• تطوير وتحسين الحلول وفق نتائج الاختبارات.
• توظيف الأدوات الرقمية والذكاء الاصطناعي لدعم الابتكار.

 اليوم الخامس: بناء تجربة عميل متميزة وتطبيقات عملية

• تصميم تجربة عميل متكاملة.
• مؤشرات قياس تجربة العميل (CSAT، NPS، CES).
• التحسين المستمر لتجربة العميل.
• تطبيقات عملية ودراسات حالة.
• إعداد خطة تنفيذ لتحسين تجربة العميل داخل المؤسسة.
• عرض المشاريع ومناقشتها.